注重服務 打造品牌—專訪龍工叉車營銷公司副總經理劉開登

增長秘訣：堅持代理制
　　劉開登說，由于國內外多方面因素影響，近兩年國內物料搬運市場不甚景氣。今年雖在某些領域有所回暖，但依然形勢嚴峻。然而在嚴峻的形勢下，龍兢加強了與代理商的聯系，并加大了對代理商的支持投入，終實現了逆勢上揚。“在一些實現了增長的領域，我們達到了兩位數的增長速度，在這樣的形勢下，如此增長十分難能可貴，我們要在未來繼續保持。”
　　談到實現增長的秘訣，劉總表示主要得益于兩方面。首先是龍工一直堅持并不斷完善的代理制營銷模式。相比一些起步早，實力更為雄厚的企業，作為叉車界后起之秀的龍工，在進入這一領域之初就確立了代理制作為自己的市場推廣方式。劉總指出，代理制為龍工迅速鋪開銷售渠道立下了汗馬功勞：“經銷商都是當地人，他們在當地有許多固有資源，除此之外，他們對當地用戶的需求和工況條件也比較了解。”劉總認為，龍工通過十年的不斷完善，已經基本形成了一種健康的、互利互惠的合作關系。“我們與代理商共同努力，心往一處想勁往一處使，代理商業績越好，他們自己的收益也就越大，很好地調動了他們的工作積極性。”除此之外，相比建設分公司的策略，代理制初期投入較少，很容易形成“遍地開花”的繁榮景象，對于渠道的延伸有著無可替代的積極作用。除此之外，龍工近年來注重品牌建設，著力于打造響亮的叉車品牌，是能夠實現增長的另一助力。通過推廣一系列接地氣、率的措施，龍工叉車的品牌近年來越來越受到廣大用戶的認可。“可以說品牌打響了讓我們受益不少，今后我們還會進一步加強品牌建設。”
注重服務：立體全方位
　　針對目前龍工面臨的市場形勢，劉總認為，目前市場上同質化競爭的現象依然存在，甚至在內燃平衡重叉車等領域還非常嚴重。因此他預測，在激烈的市場競爭之后，叉車行業必將迎來新一輪的洗牌，而這次洗牌的結果則必然是品牌的進一步集中，一些有實力的企業將會越做越大，而實力不足的企業則面臨著關停并轉，退出市場或被大品牌所兼并的命運。面對著殘酷競爭，企業的實力至關重要。只有企業實力強大，才能具備抵抗沖擊的能力，在激烈的市場競爭中幸存的可能就越大。為了迎接挑戰，龍工一直在不斷地充實自身實力。劉總指出，只有走差異化的道路，才能規避同質化競爭，開辟出新的發展方向。“什么是差異化？短期內大家技術水平都差不多，產品也大同小異，只有后市場才能體現出差別。”他表示，只有關注用戶需求，不斷提高服務水平，才能真正留住客戶。“現在服務也與以前不盡相同，并不局限于產品賣出后的維修與保養而是在售前、售中、售后整個與用戶接觸的過程中，準確把握用戶需求，制定適合的產品解決方案，為其提供一站式的服務。”未來龍工將會不再滿足于僅僅做一家叉車生產企業，而是會更加重視用戶的個性化、差異化需求，深化服務意識，切實為用戶提率，節約成本。
　　為做到這一點，龍工采取了多項措施來確保每一位用戶都能滿意。由于堅持代理制，龍工的產品維護服務是全權委托代理商進行的。這也就使得代理商成為了為用戶處理問題的直接力量。因此，龍工從進入叉車市場之初就一直在不斷增加對代理商的支持力度。每推出一個款新產品，龍工總部都會對代理商進行有針對性的培訓，使他們盡快了解并熟悉新產品；配件方面，龍工規定代理商必須儲存足夠的常用配件，并且開通了非常用配件綠色通道，保證代理商可以在短的時間內拿到需要的零部件。通過這些措施，大多數代理商都可以做到用戶報修后一小時內給出處理意見，24小時內解決問題。對此，劉總指出，售后服務是吸引回頭客的一個重要砝碼，未來將會繼續加大投入，讓代理商的服務水平更上一層樓。
　　除做好服務以外，更為重要的就是要把好產品關。如果產品質量不過關，再好的服務和宣傳也將會在維修人員的疲于奔命中消磨殆盡。劉總指出，目前龍工產品的主要用戶中“中、小、微、散”企業眾多，中小企業業務量占總業務量的30%~50%，如何生產出這些用戶需要的產品，是龍工一直在不斷思考的問題。在另一方面，龍工看到了大型企業的購買潛力，近年來也在不斷推出適合這些大客戶的新產品。總體來講，雖然目前龍工的主打產品還是經濟型叉車，但在未來，依托強大的縱向一體化制造能力，龍工將會加大研發力度，不斷推出操作更便捷，性價比更高，更符合人體工程學的新型號叉車。“我相信，我們終將在大客戶領域取得成功。一下子就打開市場是不現實的，我們將會循序漸進，分階段把握用戶需求，與我們的用戶共同成長。”劉總對龍工產品的未來充滿信心。
面向未來：進一步發展
　　劉總指出，物料搬運設備市場高速增長的時期已經成為歷史，叉車生產企業要面對新常態的嚴酷現實。在這一背景下，許多企業想到了走出去，希望通過國外市場的增長來分擔國內市場的壓力。“目前看來，我們的出口產品問題還是不少的。首先，國內品牌出口的產品類型比較相似，互相之間競爭激烈；其次，我們制造的叉車多為經濟型產品，主要銷往的地區也是第三國家，而這些國家的購買力往往是有限的。”除此之外，國外用戶對品牌缺乏了解、當地企業渠道根深蒂固等因素也都是民族品牌在拓展國外市場時遇到的攔路虎。“但是我們要看到，制造遲早是要走向的，我們要做的，就是不斷完善我們在國外的布局，深耕市場，在產品，特別是核心部件領域，也要不斷追趕國際先進水平，縮小與國外叉車品牌的差距，這樣未來才有希望。”劉總認為，通過對國內外市場的統籌兼顧，以發達市場帶動新市場，龍工在未來大有可為。
　　從市場整體來看，短期內受現有用戶的工況和實力所限，內燃叉車還會在很長一段時間內占據主流。在此之后，隨著國家的提倡，產業的升級，以及產品的進步、用戶環保意識的加強，電動叉車所占整體比例會越來越大，用戶也會更加看重產品品質而不僅僅是價格。除此之外，隨著勞動力成本的提高，代替人力搬運的小型搬運設備銷量肯定會繼續增長。劉總表示，龍工在內燃和電動叉車兩方面都要全力以赴，在未來需求將會不斷增長的倉儲叉車和搬運車領域，龍工也要盡力彌補與傳統名牌產品的差距。相信通過不懈努力，龍工叉車的產品系列將會更加完善。